Klanttevredenheid bestaat uit twee elementen: emotionele en rationele tevredenheid. Uit onderzoek blijkt dat het draait om emotionele klanttevredenheid. Rationeel tevreden klanten vertonen namelijk hetzelfde gedrag als ontevreden klanten. Emotioneel tevreden …
Tijdens onze laatste masterclass ontstond een mooie discussie. Bij een groepsopdracht bracht een van de deelnemers in dat zijn belangrijkste taak was om bestaande klanten binnen te houden. Hij had …
Steeds meer organisaties werken aan klantgerichtheid. Maar steeds minder klanten merken er iets van. Wat doen we verkeerd? In een onlangs verschenen artikel*, staan de resultaten van een onderzoek naar …
Als klant hebben we allemaal wel honderden contacten per maand met organisaties. De meeste hiervan zijn we de dag erop alweer vergeten, enkele herinneren we ons nog maanden later. Dat …
Naast het binnenhalen van nieuwe klanten, loont het juist nu om extra aandacht te geven aan uw bestaande klanten. U wilt – in turbulente tijden meer dan ooit – een …