Iedereen heeft te maken met klanten. Of u nu werkt bij een commercieel bedrijf of bij een overheidsinstantie. Toch lijkt het vaak of we allergisch zijn voor klanten. We willen …
De concurrentie wordt heftiger, ondanks groeitijgers in de wereld. De kosten van
nieuwe productontwikkeling neemt toe, terwijl de gemiddelde levensduur van
producten afneemt. Kortom, in steeds kortere tijd moeten investeringen worden
terugverdiend. Een onderneming heeft klanten nodig, bij voorkeur trouwe klanten.
Al in 1984 schreef Shostack in de Harvard Business Review het artikel ‘Designing services that deliver’. Hierin presenteerde zij een werkwijze waarmee je vanuit klantperspectief de contactmomenten als een proces …
Serie: de wetenschap als basis voor de dagelijkse marketing/sales praktijk
Het onderzoek en de resultaten
In 2006 schreven de Zweedse professoren Andersson, Eriksson en Torstensson in The TQM Journal een artikel met de naam ‘Similarities and differences between TQM, six sigma and lean’. Op basis van een…
Al in 2002 schreven Stone, Hobbs en Khaleeli in het ‘Journal of Database Marketing’ een artikel met de titel ‘Multichannel customer management: the benefits and challenges’ en het is nog steeds erg actueel.
