Hét portal voor slimme salesprofessionals!

Rituals klantvriendelijkste bedrijf van Nederland


03 jun 2021

Rituals is door de Nederlandse consument gekozen tot Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland in 2021. Rituals wordt op de voet gevolgd door Bol.com en en het goede doel KiKa. Opvallend is de grote terugval van meervoudig winnaar Coolblue die we terugvinden op plaats 22.

Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland

MarketResponse onderzoekt sinds 2007 hoe bedrijven presteren op klantvriendelijkheid, met als hoogtepunt de jaarlijkse bekendmaking van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. De winnaar wordt bepaald op basis van onafhankelijk continu online onderzoek onder tienduizenden Nederlandse consumenten. Hierbij kijkt men welke bedrijven overall het beste scoren en per branche. In totaal werden 37.702 consumentenbeoordelingen bekeken van 321 bedrijven in 9 sectoren.

Impact van corona

Volgens onderzoeker Gerrit Piksen van MarketRespons heeft de coronacrisis een duidelijk effect op de resultaten in 2021. Nog nooit waren de schommelingen in de scores ten opzichte van het jaar ervoor zo groot. Hoewel consumenten zien dat veel bedrijven echt wel hun best doen, scoren de meesten duidelijk lager dan vóór de crisis. Vooral de laatste maanden zijn klanten minder vergevingsgezind. Waar vorig jaar de top 18 nog gemiddeld een 8 of hoger scoorde, is dat dit jaar alleen weggelegd voor de top 5.

Op alle Gouden Regels van klantvriendelijkheid dalen de scores, gemiddeld met 8 tot 20%. Klanten zijn het minder snel eens met de stelling dat bedrijven voldoen aan die Gouden Regels. Zeker de gouden regel ‘fouten toegeven en die vervolgens oplossen’ is beduidend minder van toepassing op het Nederlandse bedrijfsleven. Ook de oprechte betrokkenheid van bedrijven bij de klant is gedaald, gemiddeld met 10%. Aandacht voor de mens en de maatschappij om ons heen daalt gemiddeld met 8%.

Aan de andere kant zijn er bedrijven die het heel moeilijk hadden doordat ze minder of geen klanten, bezoekers of gasten over de vloer kregen. Burgers’ Zoo bijvoorbeeld, vorig jaar nog de nummer 2, haalt nu door de coronamaatregelen de ondergrens niet en komt dit jaar dus niet in de lijst voor. Daarnaast zijn tal van gevestigde namen uit de top 10 van de afgelopen jaren, zoals Coolblue, in hun score zwaar onderuit gegaan. Die zijn behoorlijk gedaald in de ranking. Een ware aardverschuiving, aldus de onderzoekers in het bijbehorende magazine Klant 2021.

Rituals winnaar in 2021

Klanten waarderen Rituals overall met een 8,2. Dit cosmeticabedrijf staat al jaren in de top 10 en pakt nu de eerste plaats. De tweede plaats in de editie van 2021 is voor bol.com met slechts eentiende minder, een 8.1. Op de derde plaats gevolgd door het goede doel KiKa met een dikke 8.

Een knappe prestatie van dit Nederlandse cosmeticabedrijf dat de laatste jaren steevast in de top 10 eindigde. Raymond Cloosterman, ceo Rituals, zegt daarover: “We zijn enorm trots. Dat we dit jaar het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland zijn, is te danken aan onze professionele klantenserviceteams en onze experts op de winkelvloer. Klanttevredenheid staat erg hoog bij ons in het vaandel. De consument staat altijd in het middelpunt als het gaat om het ontwikkelen van een winkelbeleving. Fysiek in onze shops, maar ook online in onze webshop. En dat geldt ook in het contact met onze klantenservice en via onze social media.” Of zoals Cloosterman graag zegt: “We’re not here to sell you beauty, we are here to make you feel good.”

Rituals scoorde ook al hoog in de top 10 van bedrijven met de beste klantbeleving zoals KPMG die heeft samengesteld.

Coolblue verrassende daler

Opvallend is de lage score van Coolblue als nummer 22 met een 7,87. De afgelopen jaren werd Coolblue eerste (2020, 2018, 2017) of tweede (2019). Deze lage score zal een grote tegenvaller zijn aangezien Coolblue al sinds de oprichting in 1999 een voorbeeldbedrijf wil zijn in klantgericht ondernemen.

Coolblue kreeg het afgelopen jaren, net als diverse andere grote webshops, wel een tik op de vingers van de Consumentenbond omdat ze structureel consumenten misleiden met veel te hoge adviesprijzen.  Dat is natuurlijk verre van klantgericht, maar een eenvoudige manier om prijzen te kunnen verhogen en de winst te optimaliseren.

Een eerste teken aan de wand of de bekende uitzonderling op de regel? Was het de coronatopdrukte? Zijn consumenten gewend geraakt aan de goede serviceprestaties van Coolblue of heeft Coolblue het afgelopen jaren duidelijk wat steken laten vallen? Wie het weet mag het zeggen.

Gouden Regels regels van klantvriendelijkheid

In de beoordeling van bedrijven focust MarketResponse zich op positieve klantervaringen. Waarover zijn klanten écht enthousiast? Hoe scoren Nederlandse bedrijven op de 7 Gouden Regels van klantvriendelijkheid?

  1. Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt. Zorg dat je personeel zichtbaar en ‘vindbaar’ is. Zorg voor openingstijden die aansluiten bij de wens van je klanten. Biedt (ook) online mogelijkheden.
  2. Kom de belofte, die je in reclame maakt, na. Doe geen loze beloften in reclame en advertenties. Manage de verwachtingen van je klant. Afspraak=afspraak.
  3. Val de klant niet onnodig lastig. Zoek alleen contact voor relevante zaken. Geef de klant ‘snuffelruimte’.
  4. Doe niet moeilijk over formaliteiten (als de klant wil ruilen). Geen kleine lettertjes. Neem klanten zaken uit handen. Zorg voor een heldere (online) procedure.
  5. Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op. Neem de klant serieus. Wees open en transparant. Los het snel op.
  6. Wees oprecht betrokken bij je klant. Luister naar de klant. Wees oplossingsgericht. Laat merken dat je plezier hebt in wat je doet.
  7. Heb oog voor mens en maatschappij. Neem verantwoordelijkheid als het gaat om de zorg voor mens en maatschappij.

De Top 10 volgens de consument

De consument vindt dit de tien meest klantvriendelijkste bedrijven van Nederland in 2021:

  1. Rituals
  2. Bol.com
  3. KiKa
  4. Nespresso
  5. CliniClowns
  6. Bijenkorf
  7. zooplus
  8. Van der Valk
  9. Primera
  10. Greenchoice
Je vindt hier een overzicht met de Top 75. Eerdere edities werden gewonnen door Coolblue (3x), De Efteling, ANWB, DA Drogisten, IKEA, Jumbo (2x), Landal GreenParks, Miss Etam, PLUS en Simyo.

De 9 branchewinnaars

In dit onderzoek wordt ook gekeken naar de meest klantvriendelijke bedrijven per branche. De negen branchewinnaars zijn:

  • Regiobank (bank)
  • Greenchoice (energieleverancier)
  • Kika (goed doel)
  • Van der Valk (leisure)
  • Arriva (openbaar vervoer)
  • Rituals (retail)
  • DekaMarkt (supermarkt)
  • Ben (telecom)
  • DSW (verzekeraar)

Klantvriendelijkheid als groeivoorspellaar

Kom beloftes na en geef fouten toe en los ze op
Goed om te weten: kunnen de 7 gouden regels van klantvriendelijkheid bedrijfsgroei voorspellen? Het antwoord: ja, dit is mogelijk.  Het nakomen van beloftes en het toegeven en oplossen van fouten voor de tevredenheid van klanten blijken de belangrijkste voorspellers van bedrijfsgroei te zijn. Dat blijkt uit dit MarketResponse-afstudeeronderzoek.
Meer klantentrouw, meer herhaalaankopen
Uit wetenschappelijk onderzoek van de Rijksuniversiteit Groningen blijkt dat klantvriendelijkheid een positief effect heeft op retentie: meer klantentrouw door meer herhaalaankopen. Het effect op retentie verschilt pas significant vanaf een score van 7 of hoger. Het grootste effect is te vinden bij een stijging van een 7 naar een 8. De kans op retentie neemt dan met maar liefst 18,1 procent toe.

Meer inspiratie

In het boek Kloteklanten 3.0 lees je wat je moet doen om het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland te worden. Het beschrijft de ontwikkelingen op het gebied van klantvriendelijkheid en bevat een groot aantal voorbeelden, adviezen en tips van winnaars van Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland.
Als je klantvriendelijkheid, klantgerichtheid en klantgedrevenheid combineert, zoals Coolblue, ben je onverslaanbaar. Je leest hier meer over het verschil tussen klantvriendelijkheid, klantgerichtheid en klantgedrevenheid.
Gemakkelijk is het niet, zo laat de praktijk zien. Uit de Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2019 komt naar voren dat slechts 1 op de 12 onderzochte bedrijven volledig klantgericht werkt. De klant is nog lang geen koning.
Hoogste tijd om er iets aan te doen. Breng de sterke punten van de top-10 bedrijven in kaart en kijk wat je daarvan kunt leren, wat je kan gebruiken voor je eigen bedrijf en klantaanpak. Want je weet het, beter  goed gejat, dan zelf slecht bedacht.
Succes met het klantvriendelijker maken van jouw organisatie!
Dit artikel is met toestemming overgenomen van klantgerichtondernemen.blogspot.com
Sjors van Leeuwen

Sjors van Leeuwen

Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies) is zelfstandig adviseur op het gebied van klantgericht ondernemen (CRM), strategie en marketing. Hij is auteur van succesvolle boeken als 'CRM in de praktijk', 'Klant in de driver’s seat', 'Innovatieblunders', 'Hoe Agile is jouw Strategie' en 'Zorgmarketing in de praktijk'.

info@indora.nl