Hét portal voor slimme salesprofessionals!

Meer persoonlijk succes – Effectief communiceren

Definitie van communicatie

Communicatie is de uitwisseling van symbolische informatie, die plaatsvindt tussen mensen die zich bewust zijn van elkaars aanwezigheid, onmiddellijk of gemedieerd. Deze informatie wordt deels bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd. (Frank Oomkes)

In dit onderdeel zal ik de volgende onderwerpen belichten;

1.      Interne communicatie

•        Intern proces

•        Interne toestand

2.      Externe communicatie

•        Extern gedrag

•        Bedrijfspresentatie

Interne Communicatie

Diverse studies wijzen uit dat 85% van persoonlijk succes (of het ontbreken ervan) direct te danken/wijten is aan communicatieve vaardigheden.

Communiceren doen we continu. Iedereen die wel eens een training heeft bijgewoond heeft wel eens one-liners gehoord als; ‘je kunt niet, niet communiceren’. Een waarheid als een koe. Daarom ben je het eigenlijk ook aan jezelf verplicht om je hier continu in te verbeteren.

Laten we bij onszelf beginnen. In ons hoofd communiceren we vrijwel doorlopend.

Les 1 bij mediteren is “maak je hoofd stil en leeg,..”. Degene dit ooit geprobeerd heeft weet dat dit onmogelijk is hoe moeilijk dit is.

Je praat namelijk voortdurend met- en tegen jezelf. (ken je bijvoorbeeld die tekenfilmfiguren waarbij er een duiveltje op de ene en een engeltje op de andere schouder zit?) Deze interne conversaties zijn inclusief beelden, geuren, kleuren, smaken en geluiden. Vervolgens baseer je al je beslissingen hierop. Een levendig, gestructureerd en logisch samengesteld intern gesprek waarbij je steeds gebruik maakt van je ‘persoonlijke wikipedia’ om feiten naar boven te halen die je beslissing onderbouwen zodat je al je acties in ieder geval voor jezelf kan verantwoorden.

Voorbeeld

Je collega vraagt: “Heb je trek in kippensoep?”

Wat er dan in een fractie van een seconde in je hoofd gebeurd is;….

Wikipedia search: <>   Enter

Met als gevolg:

Met als gevolg (in deze situatie)

“Nou,.. ik sla vandaag even over als je het niet erg vindt.”

Dit geldt voor iedereen. Iedereen heeft een persoonlijke Wikipedia. Jijzelf, maar je gesprekspartner ook. En niemand die een woord hiervan hoort.

Dit noemen we het interne proces.

Onze persoonlijke Wiki staat barstensvol met al onze ervaringen. Iedere ervaring wordt als nieuwe post erin opgenomen. Waarbij het wel nuttig is om te vermelden dat alle posts niet per definitie waar hoeven te zijn voor iedereen,… maar voor jezelf is alles wat erin wordt opgenomen 100% waar. Wat wij daarin opslaan is niet de ‘echte’ werkelijkheid, maar het is wat wij ervan gemaakt hebben. Niet de echte wereld (c.q. de waarheid), maar ons beeld ervan.

Hoe doen we dat dan?

De bedenkers van NLP (Neuro Linguïstisch Programmeren) hebben dat als volgt verwoord;

1. Alles wat mensen waarnemen komt via het gehoor, de smaak, de reuk, de tastzin, en het zicht binnen.

2. Vervolgens gaat het langs drie filters.

A.      Het neurologische filter. Dit zijn alle fysieke beperkingen die een mens heeft (bijvoorbeeld: alle geluiden die onder de 20Hz of boven de 20.000Hz liggen nemen we niet waar)

B.      Het sociale filter.

(Als individu maken we deel uit van een groter sociaal geheel. Dit kader waarin we leven heeft een enorme invloed op onze manier van denken. We maken deel uit van een gezin dat vervolgens weer deel uitmaakt van een cultuur, wat weer deel uitmaakt van een geschiedenis enz. Hierdoor hebben we, vaak onbewust, een bepaalde manier van denken aanvaard die ons in staat stelt om enigszins te overleven in het grotere geheel).

C.      Het individuele filter.

(Ieder van ons heeft een unieke geschiedenis, unieke ervaringen, eigen interpretaties en herinneringen. Dit alles creëert gedurende ons leven ons eigen model van de wereld)

3.Vervolgens ordenen we door middel van het gebruik van taal (dat is dus interne communicatie!) al die zintuiglijke indrukken en creëren daarmee onze eigen versie van de werkelijkheid. Die eigen werkelijkheid, ook wel wereldbeeld genoemd, wijkt dus per definitie af van ‘de echte werkelijkheid’.

Tijdens dat ordenen laten we ook nog eens zaken weg, voegen we zaken toe en vervormen en generaliseren we. Het gaat te ver om dit ook hier te behandelen, maar het is belangrijk om te weten dat iedereen hierin zijn of haar eigen unieke structuur aangeleerd heeft.

M.a.w., iedereen doet dit op zijn of haar eigen specifieke manier. Wel goed om steeds te beseffen dat dit de ene manier overigens niet beter of minder goed maakt dan een andere manier. We zijn immers allemaal anders.

Dus, omdat je prospect/klant/medewerker/manager een ander wereldbeeld heeft, d.w.z.  zijn of haar indrukken en ervaringen anders ‘vertaald en geordend’ heeft dan jijzelf en door zijn of haar unieke filters een andere manier van interne communicatie heeft, zouden er tussen jullie communicatieproblemen kunnen ontstaan. En die communicatieproblemen zouden kunnen resulteren in “Stuurt u eerst maar eens een offerte”. Daar kan je de klant de schuld van geven (hij kon/mocht niet direct beslissen), maar er bestaat (ook NLP) een gezegde:

”De waarde van jouw communicatie is de reactie die je erop krijgt”

Als de reactie; “stuur maar een offerte” is, dan is jouw manier van communiceren op dat moment dus blijkbaar niet meer waard geweest.

De manier om beter en meer effectief te leren communiceren bestaat dan ook uit het achterhalen van hoe iemand op specifieke en relevante onderwerpen de wereld ziet (vragen stellen, kijken en luisteren) en daar vervolgens je eigen communicatie op af te stemmen!

Want wat jij tegen een ander zegt klopt in ieder geval voor jou voor de volle 100% en is voor jou volkomen logisch maar kan in het hoofd van je gesprekspartner(s) wel eens onbegrijpelijk overkomen en zelfs intern volledig worden tegengesproken.

Anders nog iets?

Ja, want mensen baseren hun beslissingen vaak niet alleen maar op feiten. Er komt ook een gevoel bij kijken. Dingen waar we ons goed bij voelen doen we vaker dan de dingen waar we ons slecht bij voelen. Ons gevoel kleurt de feiten. Ook hier heeft iedereen daar weer zijn eigen versie van. Wat leuk is en wat niet kan per persoon verschillen. Dit noemen we onze interne toestand. En net als bij het interne proces is deze toestand niet waarneembaar door je gesprekspartner. Hij of zij ziet hier in principe niets van.

Externe Communicatie

Het enige dat je van je gesprekspartner (en hij van jou) wel ziet is het externe gedrag. Alles wat je zegt (verbaal) en hoe je het zegt en hoe je je lijf en je gezichtsuitdrukking erbij gebruikt (non-verbaal) is door anderen waarneembaar.

Echter, wat iemand laat zien of wat iemand zegt kan weer anders opgevat worden dan hoe iemand het bedoelt. Dit heeft voor een deel te maken met een gebrek aan gesprekstechnieken (failure to communicate), maar daarnaast weten we inmiddels dat iedereen een unieke Wiki heeft. Iedereen koppelt feiten en gevoelens op zijn eigen persoonlijke wijze aan elkaar. Dus wat voor de een goed is; “ik geef hem kippensoep want daar knap ikzelf altijd zo van op” kan voor een ander als niet goed ervaren worden.

Op het gebied van externe communicatie, al het waarneembare, waaronder je houding, je kleding, je oogopslag, je stem, je woorden en je technieken zijn er alleen al in Nederland ontelbare instituten die hier trainingen voor ontwikkeld hebben. Maar, met name op het gebied van technieken zijn veel trainingsprogramma’s er echter op gericht om je een aantal technieken aan de hand te doen waarmee je kan voorkomen dat een klant nee zegt,… “breng de klant in een ja ritme” dan kan ie geen nee meer zeggen. Trucjes dus.

Tegelijkertijd zijn er veel minder trainingsbureaus die zich hebben gespecialiseerd in de aansluiting op het wereldbeeld van de gesprekspartner. Zoals we net hebben ontdekt is het juist cruciaal om erachter te komen op welke manier onze gesprekspartner denkt en zijn ervaringen ordent.

Want wie zich daar wel op richt, kan heel gedetailleerd achterhalen welke informatie de gesprekspartner nog mist of welke feiten en ervaringen hij nog niet met elkaar verbonden heeft. Of welke verbindingen niet vanzelfsprekend naar boven zijn gekomen tijdens het gesprek.

En weten waar die ‘white spots’ zitten bij je klant is natuurlijk cruciale informatie die je gebruiken kan tijdens je presentatiefase. Want in die fase van het gesprek kan je feiten en informatie naar boven halen en/of toevoegen aan de Wiki van je klant. En daarmee stel je de klant in staat om vervolgens zelfstandig nieuwe verbanden te gaan leggen.

En als die nieuwe verbanden gemaakt zijn, of grondig afgestoft (blijven checken natuurlijk), dan zal de klant vervolgens ook zelfstandig de keuze gaan maken om te kopen.

En zodra die keuze door de klant gemaakt is kan je afsluiten. Makkelijker wordt het niet.

Presentatie bedrijf/propositie

Veel organisaties hebben gedetailleerde presentaties van hun organisatie, producten en diensten die in commerciële gesprekken gebruikt worden.

Als je nu het bovenstaande in ogenschouw neemt is het noodzakelijk om de presentatie zo breed mogelijk te houden zodat je als verkoper er nog heel makkelijk een richting aan kan geven die aansluit op en invulling geeft voor de ‘white spots’ in de Wiki van je gesprekspartner. Als het onmogelijk is om de presentatie breed te houden, doordat je propositie bijvoorbeeld heel gedetailleerd is, dien je er voor te zorgen dat de presentatie heel erg flexibel gebruikt kan worden zodat ter plekke door de verkoper beslist kan worden welke insteek gekozen wordt. Het maken van een goede presentatie is een kunst. Er komen veel marketingtechnieken en een dosis psychologie bij kijken. In dit artikel over persoonlijke communicatie zullen we hier niet dieper op ingaan.

Afsluitend

Om dit voor jezelf concreet te maken zou je het volgende moeten doen:

1.      Besef continu dat er geen fout- maar alleen ‘anders’denkenden zijn.
2.      Besef dat jouw wiki slechts alleen voor jezelf 100% klopt.
3.      Ruil je verkooptrucs in voor communicatietechnieken.

Persoonlijk succes bestaat uit 4 delen:

Deel 1 Focus je op het juiste proces

Deel 2 Effectief communiceren

Deel 3 De verkooplogica vermijden

Deel 4 Weten dat ( en hoe) je jezelf scherp moet houden

David Stolze

Hij heeft meer dan 15 jaar ervaring op het gebied van commercie in diverse functiegebieden waaronder account-, sales- en algemeen management. Daarnaast heeft hij een kleine 4 jaar als commercieel adviseur zijn klanten aan een beter resultaat geholpen d.m.v. het verbeteren van strategie, processen en vaardigheden. Deze specifieke praktijkervaring bracht hem het inzicht dat het behalen van persoonlijke successen voor meer dan 80% draait om persoonlijke communicatie. Onderzoek wijst uit dat de mate waarop iemand zijn interne communicatie beheerst en in weet te zetten bij interactie met anderen, beslissend is voor de mate van zijn of haar succes. Optimalisering van processen en het verbeteren van vaardigheden leveren vanzelfsprekend ook bijdragen aan succes. Echter, het valt of staat met balans, normen & waarden, doelen en motivatie. Taal en communicatie zijn daarbij de enige tools waarmee mensen dit kunnen bewerkstelligen en verankeren. Stolze Communicatie Advies biedt diensten aan op dit gebied.

david@stolzecommunicatieadvies.nl