Hét portal voor slimme salesprofessionals!

Haal 30% meer omzet uit je winkel door anders leidinggeven

Miljoenen Nederlanders oriënteren zich en kopen hun producten/diensten in winkels en op internet. Er is grote concurrentie tussen winkels onderling en tussen online en fysieke winkels. Met name de fysieke winkels laten veel omzet kansen liggen. In 2012 was de omzet groei van internet is 10% en de omzet daling voor winkels 20%. In dit artikel geven de auteurs 5 praktische tips om veel beter het potentieel te benutten van de locatie, de vierkante meters, de producten/diensten assortiment en het verkopend personeel.

Nederland telt ruim 100 duizend winkels. De winkels bestaan uit mega stores, medium sized kleine detail handel. Dagelijks ervaren klanten veel gebreken in fysieke winkels. Veel winkels zijn rommelig, producten niet voorradig, het personeel wil te graag verkopen, is onvriendelijk en niet behulpzaam, De gebreken leiden direct tot lagere omzet en ontevreden klanten. Op de langere termijn kiezen klanten voor andere winkels en/of online winkels. Het overgrote deel van de slechte winkel prestaties is direct te wijten aan de bedrijfsleiding van de winkel. De problemen op de werkvloer is een weerslag van het management.

Onze ervaring is dat een winkel of rayon manager 30% meer omzet kan realiseren door enerzijds proatief op resultaten te sturen en anderzijds bevlogenheid bij het winkel team te ontwikkelen. Winkelmanagers zijn vaak te druk met zelf verkopen, zitten groot deel van de dag in de back office administratie te doen, geven geen of juist teveel leiding aan de winkel, zijn lui,. Als een winkel manager geen focus heeft, niet de energie stopt in het personeel en de winkel dan laat hij vaak 20-40% van de mogelijke omzet liggen.

1) Durf toe te geven dat het beter kan
De eerste stap is dat je lef moet tonen dat onder jouw leiding de winkel beter kan presteren. Veel managers durven niet goed toe te geven dat onder hun leiding de prestaties beter kunnen. Daarvoor moeten ze namelijk toe geven dat ze nu niet perfect zijn. In onze praktijk zien we 4 soorten winkel managers.
Doorbraak Effectief sturen proactief en bevlogenheid
Resultaat managers sturen top down en proactief. Deze winkel manager is vooral geïnteresseerd in resultaten en minder hoe die tot stand komen. Zij weten vaak te weinig wat hun verkopende belangrijk vindt en waar ze energie van krijgen.
Mensen managers veel bevlogenheid niet proactief sturen. Dit zijn managers die vooral het team belangrijk vinden en het welbevinden. Deze manager heeft vaak onvoldoende verbinding met resultaat en durft vaak niet aan te spreken.
Onzichtbare managers laag sturen en laag bevlogenheid. Dit zijn winkel managers die en geen sturing aan de winkel en personeel geeft.

Er zijn een aantal manieren om er zelf achter te komen wat er voor potentieel is voor de winkel. Klanten kunnen soms klagen, de eigenaar van de winkel wil meer resultaat, de rayon manager komt op basis van vergelijking erachter de jouw winkel minder draait.

2) Kijk zelf waar je nu met de winkel staat
Als je durft toe te geven dat het beter kan dan kan pas echt kijken hoe je winkel ervoor staat. Je gaat vragen stellen en beantwoorden als: hoe je winkel nu presteert ten opzicht van voorgaande periode maar ook ten opzichte van andere regio’s en andere winkels. Wat is de omzet ontwikkeling, hoe verkoopt mijn team, Wat is de “skill” en “will” van mijn team, Welke support krijg ik van mijn manager, hoe doet het assortiment, van wie krijg ik concurrentie, hoe onderscheid ik me,

Naast de resultaten en mogelijke drivers voor resultaten is het belangrijk is je te realiseren wat wel, niet en op termijn is te beïnvloeden. De verkoophouding en vaardigheden, onderlinge samenwerking, servicehouding, winkelvoorraad, winkel beleving. Zijn goed direct te beïnvloeden. Minder direct zijn aantal bezoeker en de kracht van de concurrentie en niet te beinvloeden is natuurlijk locatie.

3) Deel je analyse met het winkelteam
Het is leuk dat jij nu weet hoe je winkel ervoor staat maar het is net zo belangrijk dat je team ook weet hoe de winkel ervoor staat. Je wilt dat je team niet alleen begrijpt maar ook voelt hoe de winkel draait maar daardoor ook de urgentie voelen dat het anders kan en moet.

Om er echt achter te komen is de eerst stap een sfeer van openheid en veiligheid te creëren. Ga met je hele team na sluitingstijd Dit is de belangrijkste stap van leren want als mensen zich niet veilig voelen zal niet de onderste steen bovenkomen en zal er geen leerstand bereikt.
Als iedereen echt voelt dat iedereen mag zeggen wat hij wil deel dan je bevindingen op hoofdlijnen en vraag een reactie. Nodig het team echt uit te kritisch te kijken naar de probleem gebieden. Als er een groot overzicht is probeer dan met elkaar een aantal grondoorzaken te bepalen. Na de grondoorzaken is het veelal eenvoudiger om goede oplossingen met elkaar te verzinnen.

Een voorbeeld: wat een team aangeeft is dat individuele verkoop targets de samenwerking verslechterd. Door die gezamenlijk te maken is in een winkel de KTV en omzet met 10% toegenomen.

4) Zet de kaders voor proactief sturen bevlogenheid ontwikkelen
Nu de problemen en grondoorzaken zijn bepaald is het zaak om met elkaar afspraken te maken over de kaders waarbinnen het team in de winkel klanten wil bedienen, met elkaar wil samenwerken, de taken in de winkel verdeeld en elkaar steunt en uitdaagt.

De eerste stap is vanuit de belangrijkste doelstellingen: omzet uit acquisitie en retentie, klanttevredenheid (NPS), medewerkerstevredenheid te bepalen. En met name met elkaar de samenhang van doel-middel hiërarchie. Vervolgens is natuurlijk belangrijk hoe wil je als winkel met je klant omgaan. Klanten komen vaak binnen met een verkopers harnas dat eerst af moet. Om klanten een winkel omgeving te bieden om prettig te oriënteren en te kopen is het belangrijk dat het personeel bevlogen met zijn/haar werk bezig is.

Klanten een goede ervaring te bieden start juist met gemotiveerd en bevlogen medewerkers. Bevlogen mensen zijn intrinsiek gemotiveerd, klantgerichter, proactiever, doelgerichter, werken beter samen, hebben meer aandacht voor foutloos werken, staan open voor feedback en hebben wilskracht. Daarom is het belangrijk om met elkaar te spreken over waar krijg je energie van, wat vindt je leuk om te doen, wat vindt je moeilijk en waar krijg je stress van. Door dit met elkaar te delen onstaat er meer begrip en veel meer mogelijkheden voor ondersteuning. Hoe wil je het liefst feedback ontvangen. Hoe verdelen we de taken (winkel schoonhouden, NPS rapportages voorbereiden, rooster maken, winkel openen en sluiten, voorraden) zodanig dat iedereen blij is.

Wat verwachten het team van jou als manager en wat verwacht je van hen. Een dergelijk gesprek creëert enorm veel goodwill om met elkaar de schouders eronder te zetten.

Een mooi voorbeeld is dat in 1 van de winkels een goede afspraak is gemaakt voor elk advies gesprek met de klant in 3 stappen. Klanten komen de winkel vaak in met een antiverkopers harnas. Stap 1: Begroeten van elke klant die binnenkomt met echt aan kijken en vriendelijk en uitnodigend vertellen dat je beschikbaar bent voor vragen. Stap 2. Als de klant de intentie aangeeft gaan we het eerst hebben over de behoefte van de klant. Wat zoekt de klant en wat is belangrijk voor de klant. Stap 3 Na afloop van het gesprek bedanken we de klant voor hun interesse of aankoop,

5) Spreek de doelstellingen met elkaar af en succesmomenten
Nu de doelen en kaders staan is het belangrijk om ritme in de winkel te krijgen. Ritme van succes. Het gaat om het dag, week, maand ritme in de winkel te krijgen. Jij als manager speelt daar een hele belangrijke rol in. Jij bepaalt het ritme en de rest van je team gaat in het ritme mee. Het voordeel is dat door de duidelijkheid en ritme de winkel in Flow kan komen. Klanten voelen meteen als ze de winkel binnenkomen dat de winkel in flow is. Die flow is nodig om klanten een goede koopervaring te geven.

Ritme in de winkel. Het begint elke dag als medewerker start met werken even contact maken en kijken wat gemoedstoestand is. Wat hebben ze nodig om vandaag te presteren. Elke mens is anders. Gedrag van medewerkers is het resultaat van unieke DNA, unieke leerervaringen sinds de geboorte, gemoedstoestand van dat moment en hoe de person de context waarneemt. Daarbij komt nog dat een mens meer gedreven wordt door angst en pijn vermijden dan plezier en succes krijgen.

Onze ervaring is dat elke dag succesmomenten creeeren veel effectiever dan 1 keer per week of per maand. Als je twee dagen slecht draait als gevolg van slecht weer dan heeft het geen zin om de overige 4 dagen tegen die achterstand aan te kijken. Bepaal daarom elke dag een dagdoel en werk met je team daaraan. Kijk elke dag even terug naar afgelopen dag en naar de volgende dag. Kijk elke week naar afgelopen week en kijk een week vooruit. Idem voor maand, kwartaal en jaar.

6) Continu verbeteren
Nu je een zo’n uitgebreide analyse hebt gedaan en alle grote verbeteringen hebt ingevoerd, is het belangrijk om zo in beweging te blijven. Je winkel is zo sterk als je zwakste schakel. Bepaal elke dag, week en maand waar jij en je winkel personeel op gaat richten.

Zelf kan je bepalen: Wie en wat ga je extra aandacht geven. Ga je coachen op houding en gedrag en op salesskills en op serviceskills. Als je merkt dat concurrentie van een lokale winkel belangrijk ga dan zelf of laat een teamlid een analyse maken.

Het is niet zo dat als alle winkels dit gaan toepassen de Nederlandse afzet bij alle winkels et 30% toeneemt. Door de adviezen goed toe te passen maakt wel het verschil of consumenten jouw winkel weten te vinden, adviseren en kopen. Het maakt ook het verschil of ze vanuit hun luie stoel winkelen of het leuk vinden om bij jouw winkel te kijken en kopen. We wensen jullie veel succes.

Voor proactief sturen is het belangrijk om dagelijks de verkoopresultaten en de verkoopdoelstellingen te bekijken en eventueel te veranderen. Gegeven de omstandigheden probeer je goed te visualiseren wat haalbaar is.
Diagnosticeer de successen en verbeterpunten van je mensen en bepaal per individu je plan de campagne.
Bepaal iedere week weer met wie je extra aan de slag gaat (power up your weakest link) m.a.w. wie krijgt deze week extra aandacht en wanneer ben je succesvol?

En up to date (waak en wees continu scherp of het door jou en je team gestelde en gedragen doel nog haalbaar en of ambitieus genoeg is en stel tijdig bij.

Stel je voor dat je een bepaald doel hebt vastgesteld met je team waarvoor je gaat strijden…..in de loop vd week blijkt op donderdagmiddag dat het doel wat begin vd week is gesteld niet meer haalbaar blijkt (om welke reden dan ook) donderdag middag komt de parttimer binnen en ziet dat onhaalbare doel op het whiteboard staan. Gevolg: grote kans dat de parttimer onbewust denkt dit gaan we nooit meer halen en hij zal vervolgens minder of uit FLOW raken.

Stel: je neemt dezelfde situatie en op donderdagmiddag bepaal je met je team en je parttimer dat het doel dat in het begin van de week is vastgesteld nu niet meer haalbaar is….en tegelijkertijd ga je met je team op zoek naar wat nog wel haalbaar is m.a.w. waar gaan we nog voor strijden (wanneer trekken we alsnog de champagnefles open?) zo houd je iedereen strijdbaar en haal je naar omstandigheden de max er uit.) en houdt je de succesbeleving in stand (zo heb je einde week toch een succes beleefd i.v.m. dat je het bijgestelde doel alsnog hebt behaald en dit geeft weer brandstof voor de nieuwe week! Daarnaast bepaal je uiteraard je learning en of ruimtes van afgelopen week.

Wij hopen dat je na het lezen veel inspiratie hebt gekregen je winkel, je rayon of je afdeling of unit te verbeteren. Veel succes.

Paul van Schaik

Paul van Schaik werkt als directeur Lean en Change bij Reaal. Paul is auteur van het boek De prestatiedoorbraak: haal het beste uit je team, begin bij jezelf. Dennis The werkt 11 jaar in retail als winkel manager en nu als retail manager bij HI KPN. Dennis is verantwoordelijk voor 16 winkels.

ppaulvanschaik@gmail.com