Hét portal voor slimme salesprofessionals!

Effectief feedback geven

Effectief feedback geven is een essentiële vaardigheid voor leidinggevenden. Beheersing hiervan zorgt ervoor dat mensen in hun functioneren groeien en dat hun zelfvertrouwen toeneemt.

Voor de ontwikkeling van een goed functionerend team is feedback geven en ontvangen noodzakelijk. Dit betekent dat feedback in de werkrelatie centraal komt te staan.

> Feedback is nodig om gedragingen van elkaar te begrijpen en bespreekbaar te maken
> Achter gedragingen zitten gedachten en gevoelens. Zonder op de hoogte te zijn van deze gedachten en gevoelens, kan bepaald gedrag van iemand vraagtekens oproepen en eventueel leiden tot miscommunicatie
> Feedback kan helpen de situatie bespreekbaar te maken, door een mening te geven over het gedrag van de ander. Op deze wijze ontstaat er meer ‘ruimte’ in de samenwerking

Over het algemeen zal iemand niet zo snel geneigd zijn feedback te vragen of te aanvaarden. Redenen waarom dit niet makkelijk is, zijn:

> We zijn bang te horen hoe anderen over ons denken: het maakt je kwetsbaar
> Je bent er niet zo zeker van of die ander te vertrouwen is; wat zijn, zijn bedoelingen?
> We zijn bang onze onafhankelijkheid te verliezen; wat hebben anderen eigenlijk met jouw probleem te maken?
> Feedback die inhoudelijk ongunstig is, is moeilijker te accepteren dan feedback die prettig is

Het is dan ook niet verwonderlijk dat je vaak op weerstanden stuit als je aan iemand feedback geeft. De ontvanger van de feedback gaat namelijk in de verdediging en hierdoor wordt een verder gesprek minder makkelijk.
Om te bereiken dat de boodschap zo goed mogelijk overkomt, is het nuttig de volgende vier stappen te volgen:

1. Beschrijf wat jezelf hebt waargenomen/geconstateerd.Bij deze eerste stap dien je een aantal zaken in de gaten te houden:
> Beschrijf het gedrag van de ander; dus datgene wat jezelf bij een ander hebt gezien of gehoord
> Het gedrag van een ander mag alleen worden beschreven en niet worden veroordeeld
> Als je het gedrag beschrijft, doe dit dan zo concreet mogelijk. (‘Toen en toen deed je dat en dat….’)
> Beperk je tot het gedrag en maak het niet persoonlijk. Houd doen en zijn gescheiden! Je kunt de ander bijvoorbeeld onnodig kwetsen door te zeggen: ‘Je bent een eikel, want …’. Daarmee vergroot je de kans op een conflict.
> Haal geen oude koeien uit de sloot (‘dit is de derde keer…’), maar blijf bij het hier en nu
> Geef feedback zo snel mogelijk

2. Geef aan wat het effect van het gedrag van de ander op jou is
> Bedenk goed wat het precies is waaraan je je bij die ander irriteert. Voorbeeld: Je onderbrak me in mijn verhaal en daardoor raakte ik uit mijn concentratie.
> Gebruik de ik-vorm; houd het bij jezelf

3. Ga na of de ander je begrijpt
> Je moet de ander de ruimte geven voor een reactie. Voorbeeld: Snap je wat ik bedoel? Hoe denk je er zelf over? Met welke bedoeling deed je het?
> Voel je vervolgens niet aangevallen door een eventuele reactie van de ander en voorkom een ‘welles-nietes’ discussie als de ander bijvoorbeeld zegt: ‘Je hebt altijd kritiek op mij, je mag me gewoon niet’.

4. Geef aan welk gedrag je graag van de ander zou willen zien.
> Bij het geven van kritiek bestaat de neiging om te zeggen wat niet moet in plaats van wat wel gewenst is. Voorbeeld: Ik zou het op prijs stellen als je me in het vervolg kunt laten uitspreken. In plaats van: Je moet me niet in de rede vallen.
> Maak waar mogelijk afspraken over gewenst gedrag

Geven en ontvangen van feedback

Er wordt veel geschreven over het geven en ontvangen van feedback. Natuurlijk zijn er verschillende vormen van feedback, alleen al de verdeling ‘hier kan ik iets mee’ en ‘hier kan ik niets mee’ valt te maken.

Als zeer bruikbaar algemeen model voor het geven van feedback hanteren we het sandwich-feedbackmodel:

1. Wat ik goed vond was….

2. En wat je (mogelijk) nog anders zou kunnen doen….

3. Over het algemeen genomen vind ik het (iets positiefs)…

Tot slot 10 tips voor het geven van feedback:

• Feedback op zichtbaar gedrag en niet op de persoon

•  Waarneming (ik zie/hoor) en geen interpretaties (ik vind)

•  Is specifiek en geen algemeenheden

•  Beschrijving en het waardeoordeel zijn gescheiden

•  Spiegelend en niet adviserend

•  Direct geven wanneer je iets gezien/gehoord hebt

•  Moet van belang/waarde zijn voor de ander

•  Niet teveel punten tegelijkertijd/ Opnamecapaciteit

•  Altijd checken of het klopt en of het overkomt

•  Wel direct geven, maar ook met de juiste timing.

Robert Hamminga

Na zijn studie en dienstverband als beroepsofficier bij de Koninklijke Landmacht (Cavalerie) heeft Robert een zeer gedegen werkervaring opgedaan op het gebied van sales en marketing. Robert was o.a. Channel Manager bij Telemedia/de Telefoongids en Sales Director bij Telfort. Robert is nu senior partner bij RedFoxBlue en is oprichter van Salesgids.com, het grootste internetportaal voor verkoop professionals.

robert.hamminga@redfoxblue.nl