Hét portal voor slimme salesprofessionals!

Dienstbaar zijn is het nieuwe goud

Bedrijven die in de huidige economie  succesvol willen zijn, zullen vaak een strategie van customer intimacy (heel dicht op de klantwensen zitten) volgen. Dat komt omdat enerzijds de strategie van product leadership onbetaalbaar is geworden vanwege de hoge researchkosten en het snelle kopieergedrag en anderzijds de strategie van cost leadership erg lastig is om uit te voeren. Er is immers altijd wel iemand die goedkoper is. Dienstbaarheid vormt een prachtige kans om in de huidige markt op te vallen. De consument snakt er immers naar. We worden teveel met gebrek aan aandacht geconfronteerd. Bedrijven laten dus kansen liggen. Dienstbaar zijn is echter wel meteen de lastigste strategie om goed uit te voeren. Veel directies maken dienstbaar zijn wel belangrijk maar niet urgent. Dan wordt het dus nooit iets.

De 8 stappen om tot dienstbaarheid en betoveren te komen.
Dienstbaar zijn is echter een strategie waar bedrijven op kunnen excelleren mits ze de strategie echt serieus nemen. De consument wil immers weer als mens behandeld worden. Veel te vaak blijft het bij een papieren exercitie en wat goede woorden in de boardroom. Klantgerichtheid is wat je wilt zijn, maar dienstbaar zijn is wat je doet. Dat vraagt dus veel meer van de organisatie, want je moet in een actieve modus komen. Heel veel bedrijven falen op dit terrein. Om de klant écht te kunnen betoveren dienen 8 stappen te worden gezet. Een hele belangrijke stap daarin vormt het merk zelf. Wat is precies de merkbelofte? Veel te weinig bedrijven besteden hier serieuze aandacht aan. De merkbelofte is echter het leidende principe van de organisatie. Het personeel acteert daarop. Wat cruciaal is, is het benoemen van het hogere doel. Waarom ben je als organisatie eigenlijk op aarde? Avéro Achmea die het Intermediair bedient heeft als hoger doel: Wij zijn er voor het duurzaam succes van ons intermediair. Jumbo supermarkten heeft als hoger doel het verreiken van het dagelijks leven van consumenten. Het organiseren rondom de klant is nog een belangrijke stap. Jumbo bindt de klant niet aan de formule maar de formule aan de klant. Zo kun je daadwerkelijk het verschil maken.  Succesvolle bedrijven nemen de acht stappen serieus en zetten alles op alles om ze in te vullen.

De klantbehoefte écht begrijpen en door vertalen
Nog een belangrijke stap is begrijpen wat de klant écht wil. Veel te vaak redeneren bedrijven inside out en moet de klant maar leven met het aanbod dat gedaan wordt. Vaak is dit aanbod slecht gerelateerd aan de behoefte. We moeten dus echt de wereld achter de vraag leren begrijpen. Dat kost veel energie en moeite. Panklare groente waren nooit op de markt gebracht als Albert Heijn niet het inzicht had gehad dat de consument een groot gebrek aan tijd had gekregen en naar oplossingen zocht om het eten sneller te bereiden. Dat is pas begrijpen wat de klant écht wil. La Place heeft de klantbehoefte ook écht begrepen. De klanten wilden niet langer betere kroketten, maar juist vers bereide maaltijden. De kunst is om dienstbaarheid tot in de puntjes uit te voeren. Dat is een hele moeilijke opdracht. Het moet altijd en overal goed zijn. Dat vraagt om mentaliteit én cultuurverandering. Bovendien moet een concreet stappenplan worden opgesteld om het personeel de juiste richting mee te geven. Dienstbaar zijn begint aan de top van de onderneming of je nu groot of klein bent.

Bedrijven moeten naar dienstbaar personeel zoeken
Niet ieder mens past in een dienstbare rol. Daar heb je bepaalde eigenschappen voor nodig. Ik noem dat de 6 O’s.  Zo is oprechtheid een belangrijke eigenschap. Een eerlijk advies wordt door de klant als zeer waardevol beschouwd. Oog hebben voor is ook cruciaal. Je moet kunnen inschatten met welk probleem de klant zit en hoe je dat kunt oplossen. Ook oplossingsgerichtheid hoort daarbij. Je moet altijd en overal een oplossing kunnen aanbieden en de klant niet van het kastje naar de muur sturen. Als je dit soort mensen aan je weet te binden en een duidelijke en scherpe visie neerzet ligt het goud op u te wachten. Klanten voelen zich gewaardeerd en spenderen meer. Dat hebben we in deze tijden hard nodig. Tot slot is belangrijk om uw klant niet als prooi te zien maar als geschenk. Als u begrijpt hoe waardevol de klant voor uw organisatie is zal de klant juist uw organisatie waardevol gaan vinden. Kies radicaal voor de klant en niet half.

Lezen over een wendbare strategie?

Paul Moers

Paul Moers is top auteur van boeken zoals "Dienstbaar zijn is het nieuwe goud" en "Werk aan de Winkel 3.0". Paul Moers is tevens directeur van Paul Moers Strategic Marketing Services.

paulmoers@pmsms.nl