De Customer Delight Strategie

De Customer Delight Strategie is een boek voor sales en marketing professionals die willen excelleren in klantgerichtheid. Dit zowel in het bedrijfsleven, de zorg als de overheid. Aan de hand van praktijkvoorbeelden beschrijft Jean-Pierre Thomassen de wijze waarop organisaties werken aan Customer Delight. Dit is de overtreffende trap in klanttevredenheid waarbij klanten uiterst tevreden en enthousiast over een organisatie zijn. Het zijn klanten voor het leven die als echte ambassadeurs en promoters fungeren. Immers:

• De kans dat enthousiaste klanten ook werkelijk klant blijven is 3 tot 5 maal groter dan gewoon tevreden klanten.
• Maar liefst 80 tot 90% van alle aanbevelingen komen alleen van de enthousiaste klanten. Tevreden klanten bevelen een organisatie nauwelijks aan.

In het boek beschrijft hij verder twee basisstrategieën om Customer Delight te realiseren: ‘het overtreffen of zelfs overstijgen van de verwachtingen van klanten’ en ‘warmte en egostreling’. Hiervoor zetten organisaties de individuele klant echt centraal in hun hele bedrijfsvoering.  Niet de processen, ICT en productiviteitsdoelstellingen staan centraal bij de inrichting van de organisatie maar de gewenste ervaring en beleving van de klant. Organisaties werken niet met processen maar met klantreizen. Doel van het boek is om de lezer te prikkelen om op een heel andere manier naar zijn/haar organisatie, klantgerichtheid, klanten en klanttevredenheid te kijken. Tevreden en goede service zijn niet meer goed genoeg in dit tijdsgewricht. Succesvolle organisaties streven naar een excellente klantgerichtheid en Customer Delight.
Voor het boek is gebruik gemaakt van:

• een analyse van de warme douches van TROS Radar;
• circa 150 relevante boeken en artikelen;
• de ervaringen van meer dan 40 binnen- en buitenlandse organisaties. Voorbeelden zijn Autotaalglas, BelCompany, Disney, Landal GreenParks, ONVZ, Oogziekenhuis Rotterdam, Philips, Robeco, Sociale Verzekeringsbank, Triodos Bank, Zappos en Ziggo Zakelijk.

Inhoudsopgave:

Deel 1 Het Customer Delight Concept

1. De kracht van enthousiaste klanten
1.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
1.2 Een tevreden klant is nog geen trouwe klant
1.3 Enthousiaste klanten en Customer Delight
1.4 Wat leveren enthousiaste klanten op?
1.5 Enthousiaste klanten als vaste klanten
1.6 Enthousiaste klanten als ambassadeurs
1.7 Word of Mouse, de kracht van social media en reviews
1.8 De Net Promoter Score, de relatie met omzetgroei
1.9 Enthousiaste klanten als samenwerkingspartners en motivators
2. Wat maakt een klant enthousiast?
2.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
2.2 Factoren die tot enthousiaste klanten leiden
2.3 Verwachtingen van klanten overtreffen of zelfs overstijgen
2.4 Enthousiasme door warmte en egostreling
2.5 De warme douches van TROS Radar
2.6 Twee ‘hoofdoorzaken’ van Customer Delight

Deel 2 De Customer Delight Strategie

3. Visie en beleid
3.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
3.2 Customer Delight in de praktijk
3.3 Visie, focus, ambitie en het ‘organisatie-DNA van Customer Delight’
3.4 Planning en control: de harde sturing
3.5 Klantwaarden, gewenste klantervaringen en emoties: de zachte sturing
3.6 Het Omgedraaid Ordeningsprincipe van Outside-in werken (O3)
3.7 Leiderschap
3.8 Kosten, baten en het streven naar honderd procent enthousiaste klanten
4. Basisstrategie 1: Overtreffen/overstijgen van de verwachtingen van klanten
4.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
4.2 Speel in op onuitgesproken wensen
4.3 Los problemen voortreffelijk op, ongeacht de oorzaak
4.4 Verkoop geen ‘nee’
4.5 Zorg voor verrassende procesprestaties, ontwikkel klantreizen die de verwachtingen
overtreffen
4.6 Realiseer magische momenten
4.7 Zorg dat de kosten lager zijn dan verwacht, verras de klant met kleine gestes
4.8 Overcompenseer de klant bij problemen
5. Basisstrategie 2: Warmte en egostreling
5.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
5.2 Denk met de portemonnee van de klant mee: klantbelang boven eigenbelang
5.3 Echte aandacht en positief emotioneel contact (PEC)
5.4 De klant voelt zich herkend door de organisatie
5.5 Waardeer klanten, geef hen het gevoel dat ze belangrijk zijn: bied maatwerkservice
5.6 Vraag klanten mee te denken

Deel 3 Consequenties voor de organisatie

6. Enthousiaste en klantgerichte medewerkers
6.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
6.2 Klantgerichte medewerkers: maakbaar of authentiek?
6.3 Customer Delight en de ideale medewerker
6.4 De natuurtalenten aannemen
6.5 Investeren in en door medewerkers
6.6 Veel ruimte en geen regels
6.7 Een-op-eenfeedback van klanten
6.8 Waarderen en belonen
7. De belevingsreis van de klant
7.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
7.2 Van intern proces naar de reis van de klant
7.3 De ervaringen van klanten zijn werkelijkheid
7.4 Van de reis van de klant een belevingsreis maken
7.5 Belevingsreizen ontwikkelen
7.6 Experience Based Co-Design
7.7 Een integrale klantbenadering door klantenteams
8. De stem van de klant. Sturen op Customer Delight, promoters en omzetgroei
8.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
8.2 Echt in gesprek gaan met klanten
8.3 Klanttevredenheidsonderzoek als micromarketing
8.4 Klanttevredenheidsonderzoek als lijnverantwoordelijkheid
8.5 Internet en maximale transparantie naar de markt
8.6 Complimenten van klanten
8.7 De NPS: sturen op promoters en omzetgroei

Fotocredits