Sales en export

Verkoop gebeurt niet alleen in Nederland en tussen Nederlandse verkopers en Nederlandse klanten. Nederland staat ook bekend om een grote export en voorafgaand aan het fysieke transport van de goederen, wel of niet direct vanuit een eigen opslag, zijn er ook diverse verkoopactiviteiten richting buitenlandse klanten. Hoewel de verschillende aspecten van het verkoopproces niet veel verschillen zijn er toch een aantal bijzondere kenmerken en aspecten die het verkopen naar het buitenland echt anders maken.

SalesGids wil een aantal van deze aspecten aangeven en toelichten. De meest kenmerkende verschillen zijn:

1. De taal

2. De afstand

3. Het klantcontact

4. De cultuurverschillen

5. Ondersteuning in export

6. De financiële aspecten

7. Het fysiek transport

8. Relatieonderhoud

De Taal.

Ervan uitgaande dat de verkoper Europees werkt zal de conversatie veelal in het engels zijn. Voor Nederlandse verkopers is dat veelal geen probleem. Echter, en met name in een aantal specifieke landen zoals Frankrijk, Spanje, Duitsland en de meer oost-europese landen is de bereidheid of het niveau om Engels te communiceren niet altijd voldoende aanwezig. Dit maakt het noodzakelijk om je eigen niveau, snelheid en wijze van communiceren zeer goed aan te passen aan je gesprekspartner. Juist omdat het kan voorkomen dat door miscommunicatie er iets anders wordt bedoelt dan is begrepen is het noodzaak om de taal uiterst simpel en helder te houden. Landen als Frankrijk, Duitsland en Spanje worden bij uitstek het liefst in hun eigen taal aangesproken, uitzonderingen daargelaten. Indien een van deze landen een belangrijk exportland is, hetgeen natuurlijk ook voor andere landen kan gelden, is het uiteindelijk beter om iemand als verkoper aan te nemen die de lokale taal spreekt.

De Afstand.

Export betekend afstand. En die afstand tussen verkoper en klant betekend dat er met allerlei zaken rekening dient te worden gehouden. Wanneer een aantal klanten worden bezocht dat is het absolute noodzaak om een goed afgestemd reis- en bezoekplan te maken. Lang voorafgaand aan de reis dient alles bevestigd te zijn, even afzeggen wordt niet gewaardeerd. Ook als er toch iets niet duidelijk is dan is de afstand vaak een belemmering om er even heen te rijden en e.e.a. uit te leggen. Het snel sturen van een productvoorbeeld kan natuurlijk via DHL en andere koeriersdiensten maar kost je toch gauw twee dagen en een heleboel geld. Tegenwoordig wordt er natuurlijk veel gebruik gemaakt van de moderne hulpmiddelen zoals e-mail (voor het sturen van digitale productplaatjes), internet en conference calls. Tevens is de afstand een belemmering om de lokale markt (en je eigen concurrenten) goed in de gaten te blijven houden. Als dat wel de bedoeling is ben je veelal afhankelijk van de informatie die je vraagt en krijgt van je klanten, het lezen van nationale- en internationale magazines, de indrukken die je opdoet van je zakenreis en het volgen van de branche ontwikkelingen via Internet.

Het klantcontact.

Zoals eerder gezegd kun je niet eenvoudig naar de klant rijden om een gesprek te hebben. De telefoon, e-mail en post zijn dan de primaire mogelijkheden om contact te houden met je klant maar het beperkt je wel als verkoper omdat je geen fysiek contact hebt. Belangrijke aspecten als oogcontact, het schudden van elkaars hand, het kunnen toelichten, tonen of uitleggen van een product is vele malen lastiger. Daarnaast is je klant ook niet altijd bereikbaar op de momenten waarop jij dat graag wilt. Het sturen van een e-mail is eenvoudig maar het kan ook betekenen dat je pas na enkele dagen antwoord krijgt. Het bijhouden, archiveren, noteren en nakomen van de afspraken en voortgang is een van de disciplines die in de export-sales van uitermate groot belang is. Let er ook op dat er in andere landen ‘anders’ gewerkt wordt. Niet alleen qua stijl (het is vaak minder ‘direct’ dan in Nederland), maar ook qua werktijden, lunchtijden en mate van snelheid waarmee gereageerd wordt op een voorstel is vaak heel anders. Als een reactie op een offerte meer dan twee weken duurt kan dat heel gewoon zijn.

De cultuurverschillen.

Cultuurverschillen zijn er te alle tijden maar met betrekking tot de verkoop zijn er zeker een aantal specifieke verschillen te noemen. In sommige zuid Europese landen is het leggen van nieuwe contacten tijdrovend, men moet eerst een goede band opgebouwd hebben alvorens er tot zaken kan worden gekomen. Niet dat men wantrouwend is maar het ‘vertrouwen’ is in deze landen een essentieel onderdeel van de zakelijke relatie. In de noordelijke landen is men ‘kort van stof’ en erg direct. Een offerte of aanbieding moet in een keer goed zijn en indien niet dan laat men dat direct weten. Op deze offerte ‘terug’ komen met een betere aanbieding leidt dan vaak tot niets omdat men je al aan de kant heeft geschoven. De zakelijke cultuurverschillen komen o.a. tot uiting bij zakelijke lunches. In Engeland wordt dit zelden gedaan, in de noordelijke landen zijn het vaak korte lunches (veelal in de bedrijfskantine) en in de zuidelijke landen zijn de lunches erg uitgebreid en rijkelijk voorzien van wijnen. Dit soort landen zijn eraan gewend om rijkelijk wijn te nuttigen bij de lunch hetgeen wel eens verkeerd uitpakt als een Nederlandse verkoper er volop aan meedoet. Als je zaken doet met buitenlandse partijen verdiep je dan ook in de cultuur van het land en een beetje in de politiek en economie van dat land. Het wordt zeer op prijs gesteld als je daar ook over kunt meepraten.

Ondersteuning in de export.

Als je gaat exporteren of wilt gaan verkopen kun je veel over een specifiek land te weten komen via internet, middels buitenlandse magazines, branche magazines, ministerie van buitenlandse zaken en de Kamers van Koophandel. Al deze informatiebronnen kunnen je een schat van informatie bieden. Daarnaast is er het NEC, de Nederlandse Export Combinatie in Zeist. Zij beschikken over een enorme database van klantnamen tot brancherapporten over bijna elke branche in bijna elk land. Ook sturen zij regelmatig een vertegenwoordiger op pad die, speciaal voor jouw bedrijf, een aantal contacten gaat leggen waarmee je als bedrijf je voordeel kunt doen. Je ontvangt hiervoor een specifieke rapportage. Een abonnement en lidmaatschap is niet gratis maar je ontvangt er wel veel waardevolle info voor terug. Ondersteuning in de export (de fysieke zaken) kun je ook krijgen van gespecialiseerde transportbedrijven. Hun ervaring is dermate groot en ze weten inmiddels zoveel van de landen af waar ze veelvuldig op rijden dat het zeker de moeite loont om deze bedrijven eens te vragen naar hun kennis.

De financiële aspecten.

Het verkopen van de artikelen is gedaan en de goederen zijn afgeleverd. Nu is het zaak om ervoor betaald te krijgen. De financiële aspecten en de afwikkeling ervan is per land zeer verschillend. Betaling in het buitenland kan op de volgende manieren. Vooruitbetaling Zeker een goede optie bij nieuwe, onbekende klanten uit landen die politiek minder stabiel zijn zoals Midden-Oosten en Zuid-Amerika. Deze landen realiseren zich dat ook en veelal is vooruitbetaling geen probleem. Letter of Credit. Op deze wijze ligt het geld al gereed bij een bank nog voordat de goederen zijn afgeleverd. Na aflevering ontvangt de bank een signaal dat de goederen zijn afgeleverd en zijn geaccepteerd waarna het geld, na een overeengekomen betalingstermijn, vrijkomt en naar het eigen bedrijf wordt overgemaakt. Cash against documents. Nadat de goederen en bijbehorende papieren voor de overdracht zijn getekend (zonder deze papieren kunnen de goederen niet de douane verlaten) wordt de betaling gelijktijdig geregeld. Op het moment dat de ontvanger tekent voor ontvangst tekent hij ook voor het overmaken van de betaling. Open Account. Dit is een betrouwbare klant die gewoon zijn factuur ontvangt na ontvangst van de goederen. De Betalingstermijnen lopen vaak uiteen van 30 dagen in veel noordelijke landen tot 120/190 dagen in zuid-europese landen. Parts of payments. Een combinatie van betalingsafspraken. Een veel voorkomende wijze is dat een deel wordt vooruitbetaald (om de directe vaste kosten te dekken) en een deel via Letter of Credit of Open Account. Deze vorm wordt vaak toegepast wanneer er een langere betalingstermijn is afgesproken voor het tweede deel van de betaling. In alle gevallen of betalingsafspraken is het belangrijk eerst de huisbank te vragen naar en kredietlimiet. En indien haalbaar laat dan de levering verzekeren t/m de afname. Het gebeurt wel eens dat een zending netjes wordt geleverd op een adres dat:
a) niet meer wordt gebruikt door de klant of
b) dat de klant niet meer bestaat. Het terugnemen van de goederen is geen optie vaak maar het ontvangen van je geld is wel belangrijk.

Het fysiek transport.

Nadat alle verkoopvoorbereiding, de eigenlijke verkoop en financiële zaken zijn geregeld moeten de goederen naar de klant. Ook dit fysieke deel van de transactie heeft specifieke aandacht nodig is wordt binnen een internationaal opererend bedrijf veelal door een specialist gedaan. Termen als FOB (Free on Board), CFI (Costs, Freight and Insurance) Free House or Ex Works zijn erg belangrijk. Daarnaast zijn er talloze formulieren om in te klaren en de goederen door de douane te krijgen. En het wordt pas spannend als aan de grens wordt gecontroleerd en er wordt opgemerkt dat het cadmiumgehalte in de rode verfkleur van de stoffen te hoog is en de goederen het land niet in mogen. Om transport (zeker vanuit het verre oosten) goedkoper te maken zijn ver verschillende vormen waarvan “Groupage” er een van is. Het fysieke transport begint overigens met het op tijd bestellen en goede afleverafspraken maken. Het is niet de eerste keer dat een vracht moet worden ingevlogen omdat men is vergeten dat het met de boot uit het verre oosten gewoon 4 weken duurt. Een verkoper zal deze zaken en termen kennen maar zal de administratieve afhandeling ervan liever aan een ervaren collega overlaten. Veel exporterende landen maken gebruik van externe transportbedrijven die al deze zaken en disciplines goed beheersen en voor het bedrijf kunnen regelen. Dat kost natuurlijk wel wat geld maar uiteindelijk is het toch goedkoper dan een zending die de klant niet ‘haalt’. En per slot van rekening moet een verkoper zoveel mogelijk van zijn tijd besteden aan verkoop en zo min mogelijk tijd aan het regelen van fysieke transporten.