Hét portal voor slimme salesprofessionals!

Meer persoonlijk succes – Focus je op het juiste proces

Dit artikel belicht een viertal aspecten waarmee je jouw persoonlijke succes kan verbeteren door middel van betere communicatie.

De aanleiding om dit met je te delen komt voort uit een recente wisseling van mijn werkzaamheden. Na meer dan 15 jaar intensief werkzaam te zijn geweest in een aantal commerciële functies binnen verschillende organisaties en een kleine vier jaar als commercieel adviseur. Tijdens die jaren heb ik veel trainingen gevolgd en veel manieren van slimmer en beter werken geleerd en in de praktijk gebracht. Maar nu, de balans opmakend, heb ik ontdekt dat de mate van succes nauw samenhangt met, en zelfs voor een groot deel afhankelijk is van, persoonlijke communicatie. D.m.v. communicatie worden zaken bedacht, gerangschikt, opgeslagen en gereproduceerd.

Hoe beter je bent in het doorzien van hoe communicatie werkt en het daarnaast ook nog kunnen toepassen ervan maakt dat je persoonlijk steeds succesvoller wordt.

Ik zal in dit artikel steeds spreken over een verkoopgesprek en over verkopers en klanten. Het is belangrijk om tijdens het lezen steeds te beseffen dat nagenoeg ieder gesprek dat gevoerd wordt een verkoopgesprek is. En in ieder gesprek ben je of verkoper, of een klant. Of het nu om een algemeen verzoek van een collega gaat, een vraag of iemand je wilt helpen met verhuizen of een daadwerkelijk verkoopgesprek tussen een accountmanager en een prospect. Stel je bijvoorbeeld eens een manager van de administratieve afdeling voor die zijn mensen op een iets andere manier wil laten werken. Ook dat kan een heel zwaar ‘verkoopgesprek’ zijn. De meeste voorbeelden die ik in dit artikel gebruik zijn, met name vanwege de aard van www.salesgids.com , echter wel toegespitst op de communicatie tussen een commerciële medewerker en een klant.

Van nature of aangeleerd

Voordat je verder gaat met lezen zou ik je willen vragen om een kort moment je ogen te sluiten en je te focussen op je eigen manier van communiceren. Zie jezelf aan een gesprekstafel, luister eens goed naar wat je zegt, welke woorden je gebruikt en hoe je erbij kijkt,.. spiegel je? Lach je om de grapjes van je gesprekspartner? Welk gevoel heb je erbij? Gebruik je bewust technieken of doe je wat op dat moment goed voelt.

Observeer jezelf eens zeer nauwkeurig en vraag je in alle eerlijkheid eens af…Bèn ik een verkoper van nature of ben ik meer een specialist op het gebied van mijn eigen functie, product- en/of dienst en hèb ik ooit geleerd hoe ik dat zou moeten verkopen.

Trouwens,…. kàn je dat eigenlijk wel? “Leren” verkopen? Moet er ergens niet een klein beetje talent aanwezig zijn?

Marinus Knoope heeft ooit eens geschreven (de Creatiespiraal) dat er aan een appelboom geen peren kunnen groeien. Betekent dat dan dat je als peer met commerciële ambities maar direct de handdoek moet gooien?

Laten we er voor nu vanuitgaan dat het wel kan, dat iedereen kan leren verkopen. Zou er dan veel verschil zitten in de resultaten van een “geboren-” of een “gemaakte” verkoper? Of maakt dat uiteindelijk onderaan de streep niets uit?

Een aantal jaren terug heb ik eens met een weinig getalenteerde verkoopster gewerkt die toch redelijk goed en consistent scoorde doordat ze exact reproduceerde wat ze in trainingen had geleerd.

Maar daarnaast ken ik ook de natuurtalenten die, vaak uit gemakzucht, of omdat ze hun dag niet hadden,…of “omdat het aan de klant lag”,.. langere tijd niet maximaal scoorden.

En er zijn communicatief sterke mensen die plotseling beginnen te brabbelen en te stamelen als het “echte verkoopgesprek” begint. En, tot slot lopen er ook introverte mensen rond die de meest prachtige deals gesloten hebben omdat ze buiten alle structuren om op het juiste moment ‘toevallig’ precies het goede deden.

De afgelopen 15 jaar heb ik heel veel commerciële trainingen gevolgd en heb veel gelezen over verkoop, management en communicatie. Ik zie mezelf daarnaast ook nog als iemand die aanleg voor het vak heeft. Maar ook ik vraag me soms af waarom mijn ene gesprek magisch is en het andere, op het oog hetzelfde gesprek, maar zozo.

Ben je er inmiddels al uit aan welke kant jij zit? Ben jij een verkoper of heb je ooit al dan niet toevallig geleerd om te verkopen. Of ben je in de loop van je carrière voor je gevoel van de ene naar de andere kant gegaan? En ben je nu succesvol? Altijd? Op een schaal van 0 tot 100? Eerlijk?

Een redelijk moeilijk te beantwoorden vraag lijkt het, want het is bijna niet mogelijk om altijd 100% aan één kant te zitten. Een belangrijker vraag is dan ook; Hoe haal je, ongeacht je achtergrond, je huidige situatie en alles wat je geleerd en gelezen hebt (en weer vergeten bent), het beste uit jezelf.

Zoals ik het zie zijn er vier zaken die je, als je beter en effectiever wilt leren communiceren, continu goed in het vizier moet hebben en waar je voor jezelf een manier en/of een keuze in moet maken en daar naar leven.

1. Weten op welk proces je moet focussen.

2. Weten hoe je op de meest effectieve manier communiceert.

3. De verkoperslogica vermijden.

4. Weten hoe je jezelf scherp moet houden.

Bij deze vier punten zal ik met name steeds toelichten welke rol communicatie hierin speelt.

1. Focus je op het juiste proces.

In ieder gesprek ontstaan grofweg twee processen, het proces van de partij die iets van de ander gedaan wil krijgen(verkoopproces) en het proces van de partij die zijn gedachten, keuzes en/of gedrag hierop aan moet passen (inkoopproces). En ook al haalt verkopende partij’ alle technieken en vaardigheden uit de kast, in het algemeen kan je stellen dat alleen als ‘de klant’ besluit om je idee of je product te kopen, het gesprek geslaagd is. Eerder niet.

Als je het zo bekijkt bestaat verkopen eigenlijk alleen maar in de vorm van het succesvol begeleiden van het inkoopproces bij je klant. Dat klopt dan ook!

En dit is een minutieus proces waarbij je steeds heel goed inzicht moet hebben in en af moet kunnen stemmen op wat er in het hoofd van de klant gebeurd. En continu checken of je ‘goed zit’. Want, zoals we allemaal wel weten, is wat er in iemands hoofd zit niet zichtbaar voor anderen. Door aannames te doen i.p.v. checken kan je er wel eens flink naast blijken te zitten.

Voor velen is dit redelijk nieuw. Hele volksstammen voeren hun gesprekken namelijk voor een groot deel op basis van oude en ingesleten vaardigheden en technieken. De verwachte uitkomst is veelal gericht op hun eigen targets en hun eigen agenda. En als de klant dan vervolgens niet meegaat in hun vooropgezette doel,… tja, dan roept een verkoper al snel dat je daar eigenlijk niets aan doen. “Ik deed wat ik geleerd had maar de klant wilde niet, kan toch gebeuren?”

Echter, als je vanaf het begin tot aan het eind het inkoopproces centraal zet, zal je merken dat je structureel effectiever zal worden. Je zal in ieder geval merken dat je gesprekspartner anders op je gaat reageren.

Om dit te bewerkstelligen zijn er 2 aspecten vereist.

1. Je moet 100% kunnen focussen op het in kaart brengen van het wereldbeeld van je gesprekspartner.

2. Je gesprekspartner moet volledig ontspannen zijn en zich veilig voelen om zijn eigen wereldbeeld met je te willen delen en nieuwe informatie toe te laten.

Ik wil een zeer krachtige, eeuwenoude wijsheid met je delen. Een wijsheid die vandaag de dag nog steeds geldt en zeer effectief is.

Om je volledig op een ander te kunnen richten en het gedrag en/of gedachten van de ander te leren accepteren, moet je in eerste instantie in staat zijn om jezelf volledig te kennen en te accepteren.

Vergelijk dit maar eens met autorijden. Zolang je (vaak tijdens de 1e rijlessen) nog een groot deel van je aandacht moet besteden aan het koppelen en schakelen en de lengte en de breedte van je auto, heb je minder tijd en aandacht voor de weg, de verkeersborden en het overige verkeer.

Maar stel, je hebt je rijbewijs al een tijdje en je hebt een eigen rijstijl ontwikkeld, dan kan je je volledig focussen op de weg en de overige verkeersdeelnemers. Je rijdt als het ware moeiteloos door de drukste delen van de stad.

 

Zo is het ook met bijvoorbeeld het voeren van een commercieel gesprek. Als je tijdens commerciële gesprekken volkomen in balans bent, kan je dat deel van jezelf dat bezig is met zich af te vragen hoe je over komt en die gemaakte houdingen en geïnteresseerde gezichten aan het bedenken is uitschakelen en heb je veel meer tijd en energie beschikbaar om je volledig op de ander te richten.

Ik hoor je al denken. Als die vergelijking inderdaad opgaat, waarom kan dan bijna iedereen gedachteloos autorijden maar is niet iedereen in staat om een goed verkoopgesprek te voeren?

Dit wordt veroorzaakt doordat de manier waarop je moet autorijden nooit ter discussie staat. Voorbeeld: “Nou u kan me nog meer vertellen hoor, maar ik rijd altijd eerst de straat uit,… en daarna start ik de auto wel een keer. Waarom zou ik dat altijd aan het begin doen? En dat koppelen doe ik alleen maar als ik van z’n drie naar z’n vier ga, bij die overige versnellingen vind ik het overbodig.” Je begrijpt, dit is een onmogelijke situatie. Het bedienen van een auto kan maar op 1 manier. Maar bij het voeren van een gesprek daarentegen kan je heel makkelijk dingen overslaan, omdraaien of niet volledig uitvoeren. Het blijft dan namelijk nog steeds een (soort van) gesprek.

Rijlessen

Als je wilt leren autorijden moet je lessen nemen en kennis nemen van alle verkeersregels en –wetten.

Maar bij het leren kennen van jezelf, in de meest brede zin van het woord, moet je op zoek naar je basis, je oorsprong en je doelen. ‘Waarom ben ik hier op aarde’.

Ga op zoek naar en breng in kaart hoe je bijvoorbeeld over respect, eerlijkheid, oprechtheid, liefde, behulpzaamheid of andere normen en waarden denkt die voor jou of voor je vak belangrijk zijn. Maakt dus in principe niet uit welke vertaling jij van die normen en waarden aanhangt (welke rijstijl je hebt), alhoewel er voor mensen in bijvoorbeeld een commerciële functie waarschijnlijk wel een aantal overeenkomsten zullen moeten zijn.

Zolang je maar wel weet hoe jij in het leven staat en daar vervolgens okay mee bent en er naar leeft. Zodra jij weet waar je naar streeft is het (in principe) goed. Eigenlijk is het enige waarbij je bij het opstellen van je persoonlijke regels, normen en waarden rekening mee moet houden is het in stand houden van de ecologie. Hiermee bedoel ik; handelen op een manier dat het berokkenen van schade aan jezelf, de ander of de omgeving wordt voorkomen.

Klinkt als een open deur niet? Maar kijken we echter naar de praktijk dan valt daar blijkbaar nog wel het e.e.a. aan te verbeteren. Want zoals je de afgelopen tijd wellicht in de media bent tegengekomen, heeft de accountantsorganisatie KPMG onder Nederlandse bedrijven een onderzoek gedaan naar normen en waarden. Hieruit bleek dat 40 % van de deelnemende bedrijven de afgelopen twee jaar een veelbelovende medewerker had ontslagen wegens een gebrek aan normen en waarden. Vooral jongere managers en dan met name mannen, missen volgens veel bedrijven een moreel kompas. Verantwoordelijkheidsgevoel en respect worden volgens de ondernemingen door starters geofferd voor zaken als een snelle carrière, inkomen en status.”

Dit is funest voor langdurig succes omdat je normen en waarden voor een groot deel je richting bepalen en daarmee ook je motivatie.

Motivatie

Je morele kompas zal tijdens de uitvoering van je werk voor een groot deel je motivatie, ook wel drijfveren genoemd, bepalen. Want motivatie is het gevoel dat je aanzet tot het beginnen én afmaken van een taak. Als je het breder trekt zou je kunnen zeggen; motivatie is iets dat je aanzet tot bepaald gedrag. Gedrag waarmee je iets denkt te krijgen dat je nodig hebt of dat je je tot doel hebt gesteld.

Motivatie is een gedrevenheid om energie te investeren in een actie waarvan je denkt dat hij de vervulling van je eigen behoefte dichterbij brengt.

Dit interne proces verloopt voor iedereen in gelijke stappen. Het maakt niet uit of je kijkt naar de motivatie om 5 km te gaan hardlopen of de motivatie om te starten met een reorganisatieproject van een half jaar.

Behoefte >> wens >> verwachting >> prikkel >> doen >> effect beoordelen>>

Deze motivatieketen laat zich makkelijk uitleggen met een voorbeeld van 5 km hardlopen;

Ik heb behoefte aan ontspanning door inspanning. Uit die behoefte komt de wens voort om 5 km te gaan hardlopen. Uit ervaring weet ik dat dit me afleidt van mijn beslommeringen en dat ik kan genieten van hardlopen. Ik heb daarbij de verwachting dat het mij geestelijk zal ontspannen. Ik vertrouw op het effect ervan en dat geeft mij de prikkel om mijn loopschoenen en  -outfit aan te trekken en te gaan lopen; ik ga het doen. Tijdens het lopen focus ik me op mijn tempo, mijn houding en ademhaling, het gaat lekker! En als ik dan na het lopen onder de douche sta en voel hoe ook mijn lichaam zich ontspant na deze inspanning, beoordeel ik het effect: ja, ik voel me perfect. Een volgende keer ben ik nog gemotiveerder om te gaan hardlopen en ik word er ook steeds beter in.

Keuzevrijheid

Dit gaat bij alles zo! Dus ook bij het succesvol willen kunnen communiceren.

Als je hiertoe je intrinsieke motivatie wilt ontwikkelen dien je de eigen behoeftes en wensen daarin op het niveau van universele normen en waarden onwrikbaar vast te stellen. Het doel, bijvoorbeeld ‘de behoefte aan eerlijk zaken doen’, dient muurvast te staan terwijl je in je keuzes en wegen om dat doel te bereiken volledig vrij bent. Die keuzevrijheid is namelijk enorm belangrijk want met meer keuzevrijheid kan je ook meer oplossingen bedenken en uitvoeren. En daarmee wordt de kans van slagen groter. Een belangrijk gevolg is dan ook dat je een nog groter gevoel van voldoening krijgt iedere keer dat het lukt omdat je het zelf hebt bedacht. Je zal ook merken dat het zoeken naar creatieve, flexibele oplossingen minder moeite zal gaan kosten. Want hoe beter je morele kompas de richting aangeeft,.. des te meer moeite zal je brein gaan doen om hiernaar te leven. Je brein is namelijk een doelzoekend apparaat. En als je eenmaal je set van normen en waarden helder hebt zal je brein manieren bedenken en middelen zoeken om ze te bereiken. Je zal zelfs persoonlijke kwaliteiten gaan ontwikkelen om je doel te gaan bereiken.

Naast het kennen van jezelf is het natuurlijk minimaal net zo belangrijk dat je ook het bedrijf waar je voor werkt en de producten maximaal in je systeem hebt en volledig onderschrijft. Jij bewerkstelligt zelf namelijk meer dan 80% van het succes tijdens je persoonlijke gesprekken. Maar zonder een gedegen kennis van je bedrijf en product zal het resultaat van je gesprekken heel vaak € 0,- zijn.

Dan nog dit; als je het beste met jezelf voor hebt,..dan verkoop je ook alleen die producten en diensten waar je 100% achter kan staan. Is dit bij je huidige werkgever niet het geval, neem dan per direct ontslag en zoek een bedrijf waar je dat wèl kan.

Als je je doel, je richting en daarmee jezelf, concreet en helder hebt, zorgt dat voor consistentie en evenwicht in je gedrag. Optimale kennis van je organisatie en je producten en diensten draagt bij aan die balans en dat beeld. Je straalt dan rust,(zelf)vertrouwen en kracht uit.

Zelfkennis is een onderwerp waarover oneindig veel boeken zijn gepubliceerd,.. maar we gaan er hier niet nog dieper op in. We zullen ons nu richten op de praktische toepasbaarheid ervan.

Je gesprekspartner moet nieuwe informatie toe (willen) laten

Vanuit de hierboven beschreven situatie ga je gesprekken aan met je prospect, je klant,  je medewerker en/of je collega. Als het goed is ben je van plan om hem op de hoogte te brengen van een product of dienst of overtuiging waar hij iets mee kan, waar zijn leven beter van wordt. Dat moet altijd je uitgangspunt zijn. Dit omdat je uiteindelijk (op het specifieke gebied van jouw product/dienst) het allerbeste met je prospect voor zou moeten hebben (dit is een universele waarde bij dienstverlenende beroepen zoals ook verkoop en management zijn).

En als je werkelijk het allerbeste met iemand voor hebt, dan gun je hem ook het allerbeste. En tijdens het gesprek is jouw product/dienst en/of aanpak (je verwacht het niet) het allerbeste. (Vooropgesteld dat je klantsegmentatie goed is en je bij relevante bedrijven zit.)

Jouw prospect merkt dit direct. En doordat hij oprechtheid ziet in de manier hoe jij je opstelt merkt hij dat het geen tijdelijk verkopergezicht is Hierdoor zal hij je sneller vertrouwen en zijn ‘guard’ naar beneden laten. In die staat is hij bereid om meer over zichzelf, zijn behoeftes en zijn bedrijf te vertellen en zo kan je er heel specifiek achterkomen op basis van welke argumenten deze klant zijn beslissingen neemt.

Als je ervan overtuigd bent dat jouw product of dienst echt iets toevoegt aan jouw klant of zijn bedrijf en je bent tijdens het gesprek hierin bevestigd door de klant dan komt de opdracht altijd!! Dan ben je namelijk een inkoopbegeleider i.p.v. een vertegenwoordiger met een setje verkoopvaardigheden.

Een groot stuk creativiteit zorgt er vervolgens voor dat je de juiste toepassing van je product en dienst weet te vinden zodat zoveel prospects als mogelijk ermee geholpen zouden zijn.

Korte vs. lange termijn

Hierboven heb ik het over de positieve gevolgen van het hebben van een moreel kompas gehad. Maar andersom is dus ook waar dat, als je persoonlijke basis niet goed is, of je niet overtuigd bent van je product of dienst, komt het dus echt alleen maar op je technieken aan. Dat kan natuurlijk ook succesvol zijn, maar hoe beter je basis is, des te langer je succesvol zal blijven.

Want, nog even voor alle duidelijkheid,.. ik ga ervanuit dat je bijvoorbeeld een commerciële medewerker wilt zijn die met een gerust hart nog eens terug kan komen bij zijn klanten. (we hebben het dus niet over die “van-een-oud-vrouwtje-geweest,-altijd-binnen-gestaan” verkopers)

Ondernemen op basis van foute normen en waarden loopt nagenoeg altijd verkeerd af. Ook al kan het een lange tijd goed lijken te gaan (bijvoorbeeld DSB).

Het handelen vanuit een persoonlijke balans heeft ook nog een bijkomend positief effect op de langere termijn. Dit wordt bereikt door de andere perceptie (of paradigmawissel) die je gesprekspartner hierdoor van jou krijgt waardoor hij je de volgende keer sneller zijn vertrouwen zal geven. Je zal gaan merken dat dit als een opwaartse spiraal zal werken.

Als je nog niet helemaal overtuigd bent van het “moreel kompas verhaal” (reageer gerust), of dat het je lastig lijkt om jouw basis helder in beeld te krijgen of te houden, of als je het lastig vindt om onder woorden te brengen wat jouw product toevoegt, kan je altijd iemand inschakelen die je daarbij kan helpen. Het is goed mogelijk dat al deze zaken in je dode hoek zitten en dan kan (bijvoorbeeld) een coach als een dodehoekspiegel fungeren.

NB. Het zoeken/vinden/onderhouden van je morele kompas is niet optioneel als je langdurig bovengemiddeld succesvol wilt zijn !!!

En ja,…. natuurlijk kan je daarnaast ook aan jezelf schaven en bouwen door een training te volgen en/of jezelf te laten coachen in het helder krijgen van de behoefte van je klant. Daarmee zal je jezelf nog beter kunnen maken en nog sneller en doeltreffender kunnen zijn. Maar het komt àltijd op de tweede plaats.

Afsluitend

Om dit voor jezelf concreet te maken zou je het volgende moeten doen:

1. Neem minimaal 2 uur per maand de tijd om objectief naar jezelf te kijken en te luisteren en te ontdekken wat je werkelijk bezighoudt en motiveert.

2. Neem de rest van die maand de tijd om objectief naar iedereen om je heen te kijken en te luisteren.

3. Check dan of je huidige (werk)omgeving matcht met je interne kompas .

4. Indien ja, leer àlles wat je voor je vak aan kennis en kunde nodig hebt*.

5. Stel je vervolgens faciliterend  op zodat je ‘klanten’ de beste koopbeslissing kunnen maken.

*Indien nee, vind een omgeving die wèl matcht.

Persoonlijk succes bestaat uit 4 delen:

Deel 1 Focus je op het juiste proces
Deel 2 Effectief communiceren
Deel 3 De verkooplogica vermijden
Deel 4 Weten dat ( en hoe) je jezelf scherp moet houden

David Stolze

Hij heeft meer dan 15 jaar ervaring op het gebied van commercie in diverse functiegebieden waaronder account-, sales- en algemeen management. Daarnaast heeft hij een kleine 4 jaar als commercieel adviseur zijn klanten aan een beter resultaat geholpen d.m.v. het verbeteren van strategie, processen en vaardigheden. Deze specifieke praktijkervaring bracht hem het inzicht dat het behalen van persoonlijke successen voor meer dan 80% draait om persoonlijke communicatie. Onderzoek wijst uit dat de mate waarop iemand zijn interne communicatie beheerst en in weet te zetten bij interactie met anderen, beslissend is voor de mate van zijn of haar succes. Optimalisering van processen en het verbeteren van vaardigheden leveren vanzelfsprekend ook bijdragen aan succes. Echter, het valt of staat met balans, normen & waarden, doelen en motivatie. Taal en communicatie zijn daarbij de enige tools waarmee mensen dit kunnen bewerkstelligen en verankeren. Stolze Communicatie Advies biedt diensten aan op dit gebied.

david@stolzecommunicatieadvies.nl