Hét portal voor slimme salesprofessionals!

Disruptive Selling – werken met emancipated customers

Disruptive Selling gaat over het herbekijken van uw commerciële benadering zonder oog voor het verleden.

Starten met een wit blad. Met inzet van de technologische en organisatorische inzichten van vandaag met oog op het bedienen van de emancipated customer van morgen.

De emancipated customer is de droom en de nachtmerrie van elk bedrijf

De droom omdat de emancipated customer alles zelf doet en u het niet meer hoeft te doen. Dit is misschien wat wennen in het begin maar als klanten alles zelf gaan opzoeken en vergelijken en zelf tot de beslissing komen over wat ze juist willen dan spaart u massaal op pre-sales en sales. Tel uit uw winst.

De nachtmerrie omdat de emancipated customer geen geduld heeft. Alles moet nu en in de vorm met de informatie die verwacht wordt. Fouten worden niet vergeven en leiden dikwijls tot een onmiddellijke switch naar de volgende aanbieder of – nog erger – tot een boze post op social media.

Het goede nieuw is dus dat u efficienter gaat kunnen werken. U heeft minder resources nodig en u kan de resources die over blijven beter inzetten in het sales proces dat u verder zoveel mogelijk digitaliseert waarbij full online ordering met self care en self management van klantvoorkeuren het business model of preference is.

Het slechte nieuws is dat u klantgerichtheid gaat moet toepassen tot in de kleinste details en dus fors zal moeten inzetten op CRM en op social listening en dat u binnen uw bedrijf een cultuur zal moeten ontwikkelen waarbinnen customer centricity op een authentieke manier wordt geleverd.

Disruptive Selling gaat over customer enchantment. Het leveren van memorable experiences bij elk contact.

De lat wordt hier hoog gelegd door televisieprogramma’s die van de eenvoudigste zaken des levens – eten, relaties, renoveren van een huis, het plannen van een reis – een format maken waarin altijd vanalles in gebeurt.

Het is deze evenementialisering van het daily life dat van klanten experience junkies maakt. Dat is een probleem voor bedrijven die vinden dat klanten maar moeten kopen en betalen en verder vooral niet lastig moeten doen. Maar het is ook een opportuniteit voor bedrijven die een beetje creatief zijn ingesteld.

Disruptive Selling gaat ook over customer centricity. Het kennen van uw klant en het centraal plaatsen van uw klant in denken en doen. Een veel terugkomend punt van irritatie van klanten in contacten met bedrijven is dat ze telkens opnieuw moeten vertellen wie ze juist zijn, wat ze juist bij het bedrijf gekocht hebben en welk soort contract ze juist hebben.

Dat kan u voorkomen door te investeren in CRM, door CRM te koppelen met uw ERP systeem en door CRM beschikbaar te maken voor iedereen in uw bedrijf die ooit mogelijkerwijze contact zou kunnen hebben met klanten. Van sales en customer support tot accounting en quality control. En door in te zetten op business intelligence en artificial intelligence zodat u kan surfen op de veelheid aan data waarover uw bedrijf beschikt en deze kan inzetten om elk van uw klanten het gevoel te geven dat ze uw favoriete klant zijn.

Disruptive Selling laat u toe twee zaken te combineren die vroeger niet combineerbaar waren geacht. Het bereiken van een verhoogde klantentevredenheid in combinatie met een verhoging van de efficientie van uw organisatie. Happy customers en happy shareholders.

Meer moet dat niet zijn.

Do you see the possibilities?

Patrick Maes

Patrick Maes is stichtend vennoot van CPI, gespecialiseerd in het hertekenen en optimaliseren van commerciële benaderingen. Patrick Maes geeft inspiratieworkshops over de toepassing van Sales 4.0 voor managementteams. Hij is gastdocent aan verschillende managementopleidingen en een regelmatig spreker op seminars en congressen over commerciële organisatie en strategie en auteur van "Disruptive Selling".

patrick.maes@cpi-consulting.eu