Inrichting buitendienst en telesales

Als we ons focussen op de kanalen buitendienst en televerkoop dan dien je daarbinnen ook keuzes te maken in welke personen je binnen deze teams moet hebben voor maximale kans op succes.

Zijn binnen de kanalen de juiste mensen aanwezig?
Ook hier is geen universeel advies te geven, maar kun je wel weer kijken naar criteria. Aan te bevelen stappen hiervoor zijn:

Bepaal de belangrijkste momenten van de waarheid per kanaal en koppel deze aan de benodigde vaardigheden. Voorbeeld Telesales:
– Snel de klant “raken” = maken van verkooppropositie – maken belscript
– Hoge marktdruk – veel contacten = tempo kunnen en willen maken
Bepaal waaraan, gegeven de  momenten van de waarheid, de personen van het team aan moeten voldoen. Voorbeelden:
– Productkennis X, Y en Z
– Farmer/hunter gedrag
– Transactioneel/adviserend/strategisch verkopen
– Vermogen te schakelen op klantgedrag
– Resultaatgerichtheid
– Schriftelijk vaardigheden (plannen, offertes)
– Rekenkundige vaardigheden
– Analytische vaardigheden
– Etc.

Scoor daarna uw verkopers op deze criteria en vul zo de kanalen in. Dit is en blijft natuurlijk een subjectief proces, probeer het aan de hand van de criteria zo veel mogelijk te objectiveren door uzelf scherpe vragen te stellen bij uw keuzes.

Hoe ziet het optimale bedieningsconcept per doelgroep er uit?
Nu de kanalen zijn ingevuld, dient u vast te stellen hoe veel tijd u aan welke doelgroepen gaat besteden. Dit is nodig om uiteindelijk te kunnen berekenen of u voldoende capaciteit beschikbaar hebt in uw kanalen om de klanten en prospects optimaal te bewerken.

Daarbij dient u de volgende keuzes te maken per doelgroep:

Welk soort contacten hebben we per welk kanaal? Bijvoorbeeld:
– Contract gesprek
– Evaluatiegesprek
– Operationeel contact
– Facturatie
– Nieuwsbrieven
– Events
– Etc.
Hoe vaak hebben we dat contact per jaar

Hieruit volgt een zogenaamd ‘bedieningsconcept’ (of ‘contactcirkel’ of ‘contactmatrix)): hoe vaak heeft u welk soort contact.

Hoe verhoudt de beschikbare capaciteit zich tot de benodigde capaciteit om de doelstellingen te realiseren?

U weet nu hoe vaak u welke contacten moet hebben per doelgroep. De laatste vraag die u nu nog moet beantwoorden is in hoeverre het aantal mensen over wie u nu beschikt matcht met het aantal dat u nodig hebt.

Daarvoor is het nodig om de volgende zaken in kaart te brengen:

Hoe lang duren de contacten die je hierboven hebt vastgesteld?
Welke ‘overige’ werkzaamheden vragen hoeveel tijd van de verkopers. NB: hier zie je een raakvlak met de S’en: systemen. Welke verdeling is er in de taken van binnen-dienst/verkoopondersteuning en buitendienst en hoe kan je die optimaliseren?

Op basis hiervan kunt u de benodigde capaciteit berekenen. Als het totaal aantal benodigde FTE gelijk is aan het aantal beschikbare FTE dan is dit de bevestiging dat de kwantitatieve bezetting klopt (het zegt niets over de kwalitatieve bezetting). Maar wat als het aantal FTE niet overeenkomt?

Als het beschikbare aantal FTE hoger is dan het benodigde dan kun je:
– meer marktdruk gaan geven om meer omzet te realiseren en/of
– bezuinigen (verlagen cost of sales)
Als het beschikbare aantal FTE lager is dan het benodigde dan kun je:
– mensen aannemen om de vereiste marktdruk te leveren en/of targets naar beneden bijstellen (als er geen extra budget beschikbaar komt)

Mike Hoogveld en Paul van Hek
Partners bij RedFoxBlue